Sekilas Info
Home | Inspirasi | tDRIVE TEST = TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK

tDRIVE TEST = TRANSPARANSI PELAYANAN PUBLIK

Telkomsel menginisiasi transparansi pelayanan ke public dengan mengajak wartawan untuk menyaksikan dan merasakan langsung suka duka menyiapkan pelayanan yang prima. Itulah “tradisi” kompetisi yang fair dalam penyajian mutu peelayanan sejak sebelum tahun 2000-an..  

Apakah jalan tol baru sudah tercover layanan mobilecom dengan baik ? Anda mungkin lebih tahu.

Pelayanan Mobilecom (dulu lebih tepat dikenal dg nama ponsel atau cellularphone). Untuk mengetahui mutu layanan jaringan mobilecom, Telkomsel memperkenalkan ke industri dengan “tradisi pelayanan dan komitmen untuk Indonesia’ yang bernama Drive Test.

Aksi korporasi ini, selain merupakan evaluasi internal penyiapan pelayanan akbar menjelang hajat mudik bareng ini, juga bermanfaat untuk sekaligus menegaskan komitmen Telkomsel dalam ber-inovasi melayanani pelanggan pelanggan di momen mudik,  yg yang bernama Telkomsel Siaga.

Drive Test dan TelkomselSiaga meruapakan pasangan aksi korporasi di bidang pelayanan yang memiliki kekuatan pesan  kepada publik tentang kemajuan dan kemampuan teknis jaringan dan pelayanan Telkomsel. 

Disini berbagai manfaat ikutan akan terbuka dengan sendirinya seperti :

  • Ada yang sifatnya grab market (launching new product).
  • Ada yang sifatnya konsolidasi jalur distribusi (pengecekan langsung distribusi dg pemilik perusahaan mitra distribusi).
  • Ada yg sifatnya maintain conducive workforce –  sambungrasa antara top level dengan para karyawan di ujung tombak yg amat jarang dijumpai (blusukan), serta
  • Kegiatan charity yang tematik, ada juga yang sifatnya religius moment  - safari ramadhan, dan ada juga yang sifatnya charity – buka bersama anak2 yatim piatu.

Aksi korporasi ini bisa dikatakan untuk menggapai dominasi pasar sekaligus keberkahan hasil.

telkomsel1

DRIVE TEST.  Drive Test adalah kegiatan yang amat teknik, yakni mengecek over-all kinerja jaringan, kinerja distribution channel, dan kinerja walk-in service centre (graPARI) . 

Sesuatu yang secara sekilas “tidak ada” potensi nilai beritanya, namun dengan bantuan dari wartawan dan upaya yang sungguh dari semua tim,  rekan2 wartawan sedia untuk diajak bersusah2 melalukan long journey over the land dan ngomongin hal2 yang teknis sekali, yg istilahnya juga amat teknik.

Dan ………. hasilnya adalah kebersamaan Telkomsel dengan media memajukan industri telco Indonesia melalui inspirasi membangun kultur fair dan berorientasi pada mutu pelayanan dalam suasana yang kompetitip.

Drive Test  bermanfaat  banyak hal,  antara lain :

  1.   Direksi melakukan pengecekan langsung (semacam blususkan) atas kondisi operasional pelayanan di lapangan.
  2.   Mencari feedback langsung dari media/wartawan terkait layanan yang ada/dirasakan dan
  3.   Membangun emphaty media tentang suka duka menyediakan layanan dengan komitmen yang tinggi, serta
  4.   Membangun kondisi yang kondusif untuk fairness dalam industri yang kompetitip.

 Ini bukan berarti Direksi tidak memberikan kepercayaan kepada para stafnya, namun justru untuk melengkapi berbagai report dari para staf dan sekaligus memberikan pengarahan penyesuaian yang langsung (on the spot).

Dalam perjalanan Drive Test ini, Direksi dapat melihat langsung bagaimana kondisi beberapa kantor pelayanan serta bertatap muka dengan karyawan dan pelanggan yang ada di lokasi itu.

Suatu kesempatan yang menyenangkan dan diharapkan oleh karyawan sekaligus menjadi kesempatan fine tunning atas berbagai kebijakan yang telah diputuskan Direksi terkait dengan pelayanan maupun dlm bidang sumberdaya manusia,   suara hati karyawan.

Perusahaan juga akan mendapatkan moment untuk menjalin keakraban secara lebih dengan berbagai stakeholder seperti pimpinan2 daerah, serta meningkatkan emotional bounding melalui acara charity.

Drive Test Pers adalah kunci transparansi Wartawan di Drive Test.  Pelibatan wartawan disini bukan untuk pencitraan meski diakui bahwa ada manfaat publikasi disini.

Media amat berperan dalam ikut serta mencerdaskan publik. Tanpa bantuan media, sepertinya kok mustahil sekian ratus juta penduduk Indonesia bisa disapa dan diedukasi oleh operator. Dalam waktu relatip singkat, industri ini mampu melaju melebihi kecepatan yang ruar biasa.

Indonesia sempat menduduki peringkat pertama dg jumlah pelanggan selular terbanyak di Asia. Bahkan, konon, kini masih bertengger di 10 besar dunia.

Kita tahu, latar belakan ekonomi, pendidikan dan budaya penduduk yang di edukasi untuk mendinamisasi industri telco itu amat beragam. Bukan hanya yang memiliki deretan gelar dan tinggak di Jakarta dan kota2 besar lainnya, namun juga saudara2 kita yang awam dan atau yang ada di kota2 kecil sampai di pedesaan.

Disini media amat membantunya. Memang kalau dilihat agak “egois”, media juga mendapatkan manfaat dari berita Telkomsel yang (saat itu) amat ditunggu2 oleh pembaca harian/tabloid/majalah khusus.

Namun ……………… itulah simbiosis mutualistis yang saat itu berlangsung dan dijaga bersama untuk senantiasa harmonis.

Dalam banyak hal, pelibatan media di Drive Test memiliki manfaat  pokok dan esensiil yang bermanfaat bagi perusahaan dan industri, antara lain :

  • Membangun emphaty, yakni  rekan media dapat melihat/ikut serta merasakan suka duka para petugas dalam mempersiapkan sarana dan prasarana pelayanan.
  • Feedback, yakni disadari atau tidak, rekan media akan merasakan langsung hal2 yang mungkin “buruk” dan hal2 yang “baik”.
  • Open Communication, yakni terkait dengan hal2 “buruk” yang dijumpai, terkadang akan membangkitkan pertanyaan sampai “kritikan pedas” dari rekan2 media. Perusahaan akan mendapatkan feedback jujur dan keras,  apapun yang dikatakan/ditanyakan adalah merupakan feedback.

Sharing & Education. Penulisan berita yang benar dan obyektip, akan mudah dilakukan jika terdapat platform dan pemahaman yang serupa dengan sudut pandang yang seluas mungkin.

Untuk itu, hasil Drive Test berupa data teknis dan penjelasannya perlu di share ke peserta Drive Test (khususnya wartawan) dg bahasa yang sudah tidak terlalu teknik, melalui pemaparan semi-formal namun akrab.

Berbagai feedbak atas hal2 yang “buruk” maupun yang “baik2″, biasanya akan mendapat brightening saat dilakukan tanya jawab paska pemaparan hasil Drive Test.

Ada suasana “tegang” bagi sebagian rekan teknik dan pelayanan dalam berhadapan dengan “sangarnya” sebagian mitra pers. Namun disitu justru memberikan “penjelasan langsung” kepada semua pihak yang ikut dalam Drive Test tentang bagaimana komitmen jajaran Direksi sampai tim teknik/pelayanan dalam menyediakan layanan yang bermutu.

Pemaparan ini biasanya dilakukan diparuh perjalanan Drive Test dalam suatu presentasi performasi oleh tim teknik dan tim pelayanan.

Suasana perjalanan Drive Test dengan pelibatan wartawan, diupayakan tanpa tabir (blak-blakan, fair, open), bersahabat dalam arti tidak membangun front lu-gue (close) namun tahu peran masing2 (profesional).

Hasilnya ?  ……  tidak sedikit rekan media justru memiliki emphaty atas suka duka manajemen dan jajarannya dalam mengelola perusahaan.

Boleh jadi, karena atmosfir yang tercipta pas, dilakukan secara akrab,  secara terbuka dan apa adanya(real).

Dari sini, timbul semacam “budaya” dan tekad bersama untuk ikut membangun fairness dalam industri yang kompetitip.

Hasilnya ?????  pada kurun waktu lalu, industri pers bertumbuh bersama industri telco (Telkomsel)

Mudik bang OneMUDIK IDUL FITRI.  Tradisi mudik, bukan saja bermanfaat bagi para pemudik, namun juga bagi industriawan apa saja, antara lain :

  • Industri automotive senantiasa melakukan sales promotion sampai after sales servicenya,
  • Industri garmen/fashion jelas sudah lebih siap dulu,
  • industri food, resto sampai warung2 makan mendapat manfaat akibat mobiltas orang yang rata2 memiliki kecukupan finansiil , dan
  • berbagai industri mendapatkan momentum penjualan yang luar biasa ( pompa BBM, asuransi, dan rest area dadakan)

Industri telco mendapatkan monent berupa naiknya adrenalin/semangat berkompetisi secara sehat. Semangat ini terpacu ketika Telkomsel memperkenalkan layanan sinyal tanpa putus  dg dengan coverage yang menjangkau pusat kota, coverage di sepanjang rute perjalanan antar kota sampai coverage di lokasi2  penting seperti di terminal bus, stasiun KA, pelabuhan kapal/feri dan bandara.

Dengan tradisi mudik, maka berbagai industri mendapatkan moment  untuk kompetisi, dinamis, peningkatan mutu, customer oreintation, dsb sehingga perlombaan inoasi produk/layanan bisa dilakukan secara riil, bukan berdasar pada technology driven semata.

Traffik Besar. Dengan kesejahteraan rata2 penduduk Indonesia yang semakin baik/meningkat, dengan majunya berbagai industri transportasi, industri hotel dan resto,  dsb, maka jumlah pemudik pun semakin tinggi, variasi kebutuhan pemudik pun semakin beragam, dsb.

Dalam dimensi layanan mobilecom, adalah  kesempatan untuk mendapatkan positioning sebagai yang terbaik dalam melayani sekaligus mendapatkan pemasukan yang sessioning (leader, inovative, customer orientation, close, real, dsb).

Dalam aspek kesungguhan mendukung pemerintahan, Drive Test ini juga memberikan kejelasan komitmen yang nyata.

Dengan C3QS, Telkomsel mendinamisasi market dan industri untuk berlomba melayani Indonesia dengan sebaik-baiknya.

Trafik  akan meningkat dan begitu pun perhatian customer akan mutu layanan menjadi sensitive.

Kecewa atas pelayaan dalam kondisi berada di luar home base serta boleh jadi kelelahan fisik, akan memicu keputusan yang berpotensi merugikan ke depan (mengganggu sutainable growth).

Beberapa praktisi memanfaatkan ini untuk sekaligus membuat program menangkap churn dengan berbagai cara.

Drive Test Paparan hasil sementaraUKURAN DRIVE TEST.  Pertama kali drive test dilakukan adalah di jaman Direksi Telkomsel jilid-1 yang belakangan ini disebut sebagai Direksi Tselfira ( kalau nggak keliru singkatan dari  Telkomsel First Era ).

Sebagaimana kita ketahui,  Direksi Tselfira memiliki mimpi besar untuk mewujudkan ”mimpi dari patih Gajahmada”, yakni bukan saja orang berduit  yang bisa ber-handphone, namun tukang asongan pun berkesempatan menikmatinya.

Bukan hanya di kota2 besar di pulau Jawa, namun sampai ke pelosok negri pun dapat menikmatinya. Memperbanyak penduduk yang terkoneksi secara mobile.

Drive Test terus berlangsung dengan berbagai penyesuaian sejalan dengan perkembangan teknologi, kebutuhan pelanggan dan moda transportasi serta pembangan infrastruktur transportasi yang disediakan negara/pemerintah.

Pada era awal,  indikator mutu pelayanan diukur dari luasnya coverage dan kemudahan/kecepatan tersambung. Tentu dalam bahasa teknis akan lebih rumit ketimbang itu. Intinya : sinyal yang kontiniu dan hands-over yang mulus dalam kapasitas yang mencukupi.

Ketika teknologi system berkembang, maka ukurannya pun mengikutinya.

Ketika 3G mulai diimplmentasikan menjawab kebutuhan mobile internet – meski saat itu masih sebagian (kecil) pelanggan yang membutuhkannya, indikator mutu pelayanan pelanggan pun bertambah. Drive Test mengukur kemulusan pemindahan layanan antar 2 lapis jaringan ( 2G dan 3G ), karena selain jumlah titik 3G masih terbatas, jumlah pengguna dan jenis ponselnya juga masih banyak di dominasi berbasis 2G. Namun kecepatan komunikasi data di titik dimana ada 3G termasuk “hands-over” antar titik 3G juga diukur.

Saat video call menjadi “kegemparan dunia” dalam menyambut teknologi 3G, maka unturan yang ada perlu dilengkapi, dengan kemampuan jaringan dalam  koneksi data untuk keperluan browsing, juga kemampuan jaringan untuk melakukan videocall menjadi salah satu tambahan ukuran.

Kini kemampuan upload dan down load juga sudah menjadi “standar” kebutuhan pelanggan kota besar yang akan melakukan perjalanan mudik kemana-mana.

Ketika 3,5G diintroduksi ke system untuk menjawab kebutuhan komunikasi data pelanggan yang semakin besar, maka perlu ditambahkan untuk mengukur seberapa besar kemampuan up link dan down link-nya. Dan seterusnya.

Ukuran teknik ini oleh tim Drive Test, diterjemahkan ke bahasa yang mudah dipahami publik.

Dengan sharing hasil Drive Test, secara tak langsung sudah berlangsung semacam “press education” yang pada gilirannya akan mengalir menjadi “public education/cutomer education” melalui penulisan berita maupun fitur (di media apa saja).

Tentulah ukuran Drive Test juga perlu terus direvisi sesuai dengan kemajuan teknologi dan kebutuhan pelanggan.

Media Relatiuon. Awam terkadang menduga hal-hal aneh terkait dengan media relation. Dugaan ini sepengetahuan saya sering muncul dari perasaan “rumongso pinter tapi ora pinter ngrumangsani”,  karenamemandang remeh atau justru lebih karena  ketidak pahaman yang bersangkutan akan industri media.

Bahkan ada beberapa yang mengaku konsultan, mengkhususkan diri di bidang ini. Soal efektip atau amalah fail penggunaan pihak arbritrase seperti ini, wallohu a’lam.

Di jaman kemarin, saluran media cetak amat mmendominasi dan memiliki kekuatan untuk public education, sehingga ajakan bertumbuh bersama dengan rekan2 media ini menjadi amat efektip.

Boleh jadi ada hubungannya, dimana industri media cetak (khususnya) yang bermarkas di daerah – baik yang asli daerah tersebut maupun afiliasi dari produk media Jakarta, bertumbuh pesat.

Pertumbuhan pesat ini boleh jadi salah satunya adalah akibat laju pertumbuhan pelanggan Telkomsel yang ingin/menanti-nati berita tentang Telkomsel.

Begitu pun dengan media dotcom yang saat itu mulai menggeliat membangun dunia paralel dengan media cetak, merupakan kesempatan bertumbuh bersama.

Kini di smartphone, nyaris semua berita bisa di akses, sehingga berita Telkomsel, dapat di lihat langsung di smartphone. terkesan media cetak mengalami kekurangan “oxygen”  pembacanya (sebagian beralih ke jalur mobile-internet.

Memahami proses (sejarah) dan perkembangan (lingkungan dan teknologi), maka dapat menghindari potensi terjadi “putus komunikasi”.

Ukuran komunikasi yang digunakan sederhana : (1) berapa banyak pemberitaan di media dan (2) seberapa besar porsinya dibanding dengan kompetitor. Ukuran nomor (1) untuk memberikan indikator seberapa menarik dan seberapa dipahami materi yang di sharing. Sedang ukuran (2) untuk mengukur indikasi seberapa bagus mutu hubungan (media relation) dibanding dengan perusahaan sejenisnya.

Karena model sharing experiences ke rekan media dirasakan kondusif dan materinya diupayakan mudah dipahami oleh orang non-engineer, maka pengecekan “mutu” berita dilakukan dengan sampling. Namun jika dirasa dalam perjalanan Drive Test ada materi yang kurang mudah di “translate” ke bahasa non-engineer, maka pengecekan mutu berita menjadi keharusan.

Industri telco berkembang (bukan berubah semata ya 11 ), industri media juga berkembang (juga bukan sekedar berubah ya !!!).

Solusinya ???  Berkembang selangkah ke depan.

Berkembang itu pastinya ada perubahan, namun sekedar melakukan perubahan biasanya mencabut akar pertumbuhan.

Akibatnya ….. anda bisa pahami sendiri atau bahkan anda lebih paham

Monggo !!!!

RUTE DRIVE TEST.  Hi-traffic akan mengikuti pola dan rute yang dilalui pemudik. Karena itu Drive Test dilakukan minimal pada rute2 yang paling dianggap signifikan, meliputi berbagai moda transportasi.

Kepadatan Mudik di tol(1) Over the Land (On the Road). Rute mudik melalui jalan raya (menggunakan kendaraan pribadi/umum) yang dari Jakarta bisa ke arah Jabar, Jateng sampai Jatim dan Bali. Juga bisa ke arah Banteng, Lampung, Palembang sampai ke Medan atau bahkan Aceh. Mereka akan melintasi jalan non-tol maupun jalan tol.  Bagaimana kondisi layanan di tol Cikapali ? Anda lebih tahu.

Mudik Kapal Laut(2)  Over the Sea. Sebagian yang menuju Kalimantan, Sulawesi sampai ke Papua, menggunakan kapal laut. Mereka ingin juga mendapatkan layanan saat di dermaga bahkan saat ditengah perjalanan samudra. Secara teknologi, Telkomsel sudah mempraktekan di beberapa kapal laut milik negara.

Mudik di bandara(3) Over the Air. Sebagian pemudik juga menggunakan pesawat udara untuk menuju ke daerah tujuan mudik. Sehingga bandara juga merupakan daerah yang amat membutuhkan perhatian dalam memnyediakan pelayanan ini.

Dengan semakin meningkatnya kesejahteraan penduduk dan mutasi domisili yang begitu dinamis, maka perjalanan Mudik ini bukan lagi bersumber dari satu titik (Jakarta), namun juga berlaku sebaliknya. Banyak trafik dari Papua menuju Sulawesi sampai ke Jawa. Dari Sulawesi mudik ke Ambon sampai Papua serta tidak sedikit ke Jawa. Begitu pun dari Kalimantan dan apalagi dari Sumatera yang tradisi merantaunya nyaris sama dengan penduduk dari Jawa.

Telkomsel menginisiasi tradisi untuk memajukan industri telco dan pelayanan publik secara fair dan transparan bersama media.

Indahnya Indonesia, damainya negriku, semakin makmur rakyatmu.

Ya Emangbegitu 

 

Telkomsel Siaga.  Jarang yang memahami bahwa Telkomsel Siaga adalah suatu hasil kolaborasi berbagai aksi perusahaan yang memiliki komitmen dan kultur prima dalam pelayanan customer.  Secara “fakta” memang terkesan ada upaya perusahaan2 berkelas untuk menggunakan sebagai ajang promosi dan moment penjualan, dan itu sah-sah saja.

“Artefact” Telkomsel Siaga antara lain : (1)  peta mudik (sebelum ada google map, peta seperti ini amat dibutuhkan), (2)  posko mudik (ada posko bersama dengan perusahaan kolaborsi, ada juga posko bersama dengan stakeholder), (3) layanan tematik.

PETA MUDIK. Peta mudik hanyalah  pucuk gunung es yang nampak di permukaan dan bisa dilihat oleh siapa saja. Namun dibawah itu sesungguhnya merupakan hasil proses kolaborasi yang dibangun bersama perusahaan2 yang memiliki komitmen pelayanan pelanggan yang tinggi. Tak heran yang tertampang di peta mudik juga perusahaan2 berkelas.

Peta mudik memuat informasi tentang berbagai hal seperti (1) rute yang disarankan untuk dilalui (merujuk pada dinas Perhubungan dan Polri pada gambaran/peta yang memenuhi standar dunia),  (2) info lokasi posko2 mudik dari semua perusahaan yang terlibat dalam kolaborasi tersebut, termasuk polsek/posko polri, (3) informasi lokasi2 yang penting bagi pemudik : lokasi pompa bensin, rumah sakit, masjid, resto/rumah makan, dsb.

Dengan adanya google map dan perkembangan layanan berbasis lokasi (location base) yang bisa diakses melalui smartphone di jaringan 3G/4G,merupakan peluang di depan mata untuk melakukan metamorfosis atau evolusi dari penampakan “peta mudik” ini.  Jika teknologi penyajian dulu masih berbasis mesin cetak di atas kertas (berada di luar kompetensi), kini peluang itu justru sudah hadir dan masuk ke dalam arena layanan.

Monggo !!!!!

POSKO MUDIK. Posko mudik juga serupa dengan peta mudik, merupakan perwujudan yang nampak dari komitmen pelayanan perusahaan yang berkolaborasi.  Manfaat posko adalah untuk menunjukan komitmen nyata kepada pelanggannya. Wujud manfaat yang bisa dinikmati pelanggan antara lain adalah “rest area” dg segala fitur yang sesuai. Kita paham bahwa dalam mobilitas besar2an ini, rest area yang tersedia untuk hari2 normal, tidaklah mencukupi. Komitmen perusahaan pelayanan adalah melayani secara maksimal dalam kondisi apapun.

Dengan kemajuan teknologi dan berbagai hal yang sudah terpampang di depan mata, tentu saja peluang kolaborasi bisa dlakukan secara lebih komprehensip dan smart.

Monggo !!!!!

LAYANAN TEMATIK. Layanan ini berupa kolaborasi antara jaringan radio swasta niaga dan RRI, rumah sakit, pihak asuransi, polri, perhubungan dan pemda setempat. Fngsinya untuk pemanduan secara voice (di radion) tentang berbagai hal yang dipandang perlu/dibutuhkan sampai tips2 yang tematik. Fungsi lain adalah untuk memberikan panduan jika ada kondisi emergency (na’udzubillah).

Dengan kemajuan teknologi dan aplikasi (khususnya android) serta perubahan lingkungan, kiranya peluang perluasan kolaborasi dan perwujudan mendapat momentum untuk memperluas cakupan layanan secara smart.

Monggo !!!!!!

Scroll To Top